Lorsque vous obtenez un crédit auprès d’un organisme, vous êtes lié à lui par le contrat qui atteste de l’opération. Chaque partie bénéficie d’un certain nombre de droit et a également des obligations qu’elle doit assumer. Lorsqu’une clause du contrat n’est pas respectée par votre établissement de prêt, vous êtes en droit de lui demander de régulariser la situation. Même en dehors du cadre contractuel, vous pouvez interpeller la structure si vous êtes confronté à un problème de tout ordre.
Pour ce faire, il vous faudra porter une réclamation à sa connaissance. Il s’agit d’une procédure que vous pouvez réaliser facilement en ayant les bonnes informations. Comment effectuer une réclamation auprès de votre établissement de crédit ?
Rassemblez tous les documents et informations nécessaires
Tout consommateur a le droit de faire des réclamations auprès d’un professionnel lorsqu’il le juge nécessaire. La loi lui offre une multitude de moyens pour faire corriger une injustice ou une erreur. Privilégiez notamment les mécanismes de règlement à l’amiable d’un éventuel contentieux entre un établissement de crédit et vous. C’est la raison pour laquelle il vous faut adresser avant tout votre réclamation à la structure concernée. Vous saurez en effet si vous devrez aller plus loin ou non. Vous devrez tout d’abord documenter votre réclamation comme il se doit.
Il ne suffira pas d’entrer en contact avec l’organisme financier et de lui parler de votre préoccupation. Prenez le soin de rassembler tous les documents et informations qui s’avèrent utiles pour mettre en exergue la situation. Constituez ainsi une sorte de dossier de réclamation que vous déposerez auprès de l’établissement de crédit pour soutenir votre demande. Il va sans dire que les documents et informations nécessaires seront à choisir en fonction de l’objet de votre plainte. Prenez la peine de vous informer à ce propos.
N’hésitez pas à demander à des personnes de votre entourage si elles ont déjà fait face au même problème que vous avez. Effectuez des recherches en ligne pour vous renseigner davantage sur la réclamation. Par ailleurs, les plateformes d’information à l’endroit des consommateurs vous seront utiles. Vous pouvez y poser votre préoccupation et ainsi obtenir plusieurs avis. Les forums de consommateurs sont de véritables mines d’informations pour les internautes. À travers eux, vous pourrez vous faire une idée des issues possibles de votre plainte au regard des témoignages.
Contactez votre établissement de crédit par téléphone, mail ou courrier
Dès que vous regroupez l’essentiel pour justifier votre réclamation, vous pourrez entrer en contact avec l’établissement de crédit. Vous aurez à employer l’un des canaux de communication adéquats. De manière générale, les organismes financiers sont accessibles par :
- téléphone,
- mail,
- courrier.
Les coordonnées de contact de votre établissement de crédit devraient être inscrites sur les documents administratifs qu’il émet. A priori, vous n’aurez pas de mal à contacter la structure. Cependant, il se peut que vous ayez besoin d’un numéro spécifique dédié aux réclamations.
En effet, de nombreuses entreprises du secteur financier, entre autres, confient la gestion des réclamations à un service spécifique. Si vous êtes un client d’un tel organisme et désirez effectuer une demande de cette nature, vous devrez recourir précisément à ce service. À titre illustratif, en contactant le service client Sofinco, vous pouvez signaler votre réclamation auprès de cet établissement de crédit en tant qu’emprunteur.
L’intérêt d’établir le contact directement avec le service chargé de la relation avec la clientèle réside dans le fait que votre demande sera prise en compte automatiquement. Vous ne risquez pas d’être réorienté vers un autre service et éviterez ainsi de perdre du temps. Si vous décidez de contacter l’établissement de crédit par appel téléphonique, renseignez-vous en amont sur les heures auxquelles vous devriez le faire.
Pour cause, toutes les sociétés ne disposent pas d’un call-center accessible à toute heure, et ce, tous les jours de la semaine. Lors de votre appel, il peut vous être recommandé d’adresser un mail ou un courrier en bonne due forme à l’établissement. Vous pouvez d’ailleurs entamer le dialogue avec la structure avec une lettre.
Décrivez votre réclamation en détail
Dans le but d’obtenir une issue favorable pour votre réclamation, veillez à la rendre explicite pour l’établissement de crédit. Pour cela, prenez le soin de la détailler lorsque vous contactez l’organisme. Il se peut que vous ayez gain de cause rien qu’à travers un appel téléphonique. Ce cas arrive souvent lorsqu’une erreur évidente et facile à réparer a été commise par l’établissement. En revanche, il s’avère souvent nécessaire d’envoyer un message écrit à la structure.
Dans ce cas, vous aurez à détailler la réclamation dans une lettre administrative. Mentionnez l’objet de votre demande au-dessous de l’en-tête qui doit comprendre les références vous concernant d’une part et relatives au destinataire d’autre part. Dans le corps de la lettre, donnez des précisions sur le but de la réclamation. S’il s’agit d’un organisme financier qui a des agences dans diverses villes, veuillez indiquer celle qui est concernée. Pensez à préciser, si possible, la date à laquelle le problème serait apparu.
Si vous avez contacté au préalable l’établissement sur le même sujet et n’avez pas obtenu de réponse, faites-en mention dans votre lettre. Vous pouvez ensuite inviter la direction de la structure à régulariser la situation. Si vous avez pu rassembler des documents pour votre réclamation, joignez-les au courrier ou courriel, tout en précisant la nature de chacun d’eux. Pour rappel, la lettre doit être recommandée avec accusé de réception.
Demandez une réponse dans un délai raisonnable
Le traitement des réclamations incombe à toute entreprise. Votre établissement de crédit est donc appelé à faire face aux différentes demandes de ce type qu’il recevrait. En effet, il n’est pas évident qu’il réponde à votre réclamation dès que vous l’envoyez. Selon les situations, il pourrait lui falloir du temps pour l’étudier. Cependant, quelle serait la durée d’attente ? C’est justement la question que vous devez poser à votre interlocuteur qui enregistre la réclamation, si vous en avez l’occasion.
Vous pouvez notamment le faire si vous contactez l’organisme financier par téléphone. Les banques et autres établissements de crédit définissent des délais moyens pour le traitement des réclamations selon leur nature. La plupart du temps, un accusé de réception est donné aux lettres dans les 10 jours ouvrables suivant l’envoi. Si vous ne recevez aucune réponse au-delà de ce délai, pensez à contacter à nouveau l’établissement pour vous assurer que votre réclamation a été bel et bien reçue.
Pour ce qui est du traitement de votre demande, le délai d’attente ne devrait pas dépasser les 35 jours ouvrables. N’attendez tout de même pas que ce tout temps passe après votre réclamation avant de vous montrer préoccupé par son traitement. S’il est question d’un prélèvement de frais non justifiés, par exemple, une longue attente vous sera préjudiciable.
Par exemple, si vous désirez négocier un refinancement hypothécaire, évitez de perdre trop de temps. N’hésitez donc pas à demander à votre établissement de crédit de vous donner une réponse dans les meilleurs délais. Tout cela doit se faire avec un langage courtois.
Restez poli et professionnel
Si vous estimez qu’il est nécessaire d’effectuer une réclamation auprès de votre établissement de crédit, c’est qu’il y a eu une mauvaise donne. Selon la nature du problème, vous pourriez être énervé, voire en colère contre la structure. Cela ne doit pas vous amener à perdre votre sang-froid. Il est important de rester poli dans vos échanges avec les agents de l’organisme financier.
Ne vous emportez pas afin de présenter avec calme la situation pour la rendre compréhensible pour l’autre partie. Adoptez un ton professionnel, que ce soit lors de la discussion au téléphone ou dans votre lettre. Ainsi, vous donnerez de l’importance à votre demande et serez également traité avec respect en retour. Il est capital de faire preuve de politesse d’autant plus que votre réclamation pourrait ne pas être justifiée.
Dans ce cas, vous perdrez la face quand vous vous en rendrez compte alors que vous aurez été désagréable en amont. En effet, vous aurez du mal à porter plus tard à la connaissance de l’établissement de crédit une autre réclamation qui serait, elle, digne d’intérêt. Au cas où vous n’auriez pas une idée concrète des termes à employer pour formuler votre plainte, inspirez-vous de modèles de lettres rédigées à cet effet. Vous en trouverez sur internet en lançant une requête ciblée.
Veillez à obtenir des coordonnées pour le suivi de votre réclamation
Lorsque vous déposez une réclamation auprès de votre établissement de crédit, il vous faudra la suivre. Ainsi, dès qu’une suite est donnée à votre requête, vous aurez immédiatement l’information et saurez à quoi vous en tenir. Pour cela, veillez à demander à l’organisme financier de vous indiquer les coordonnées à partir desquelles vous pourrez vous renseigner à ce propos. Il faut noter que certains établissements font suivre les dossiers de réclamation à partir de numéros ou codes de suivi.
Via ces derniers, le statut de votre demande (traité ou non traité) peut être connu facilement. Parallèlement, d’autres structures mettent à disposition de leurs clients des numéros de téléphone spécifiques. Si tel est le cas de votre établissement de crédit, vous aurez à appeler les coordonnées destinées aux réclamations au moment opportun.
Eddy, prof à la retraite et heureux rentier immobilier dorénavant..